نقدم لكم من موقع نضوج مقالا حول، مفهوم رضا العميل ، أهمية إرضاء العميل ، الأبعاد الأربعة لرضا العميل وفوائد رضا العميل وهذا ما ستجدونه في هذا المقال فتابعوا معنا:
مفهوم رضا العميل
يمكن تعريف رضا العملاء على أنه حالة رضا المستهلك بعد شراء منتج أو خدمة. ومع ذلك، حتى اليوم، على الرغم من الدراسات العديدة والنماذج المختلفة التي طورها الباحثون، ويعتمد الرضا على مقارنة الأداء المتصور للخدمة بمعيار محدد مسبقًا. وهو نتيجة عملية مقارنات نفسية ومعقدة.
أهمية إرضاء العميل
ما سبب أهمية قياس رضا العملاء والسعي إلى تحسينه؟
عملاؤك متعددو الاستخدامات: من خلال الإنترنت ، يمكن للعملاء الآن الوصول إلى كمية كبيرة من المعلومات حول العلامات التجارية. تزدهر الآراء الإيجابية أو السلبية على الشبكات الاجتماعية ومواقع المقارنة والمنتديات.
الاستقلالية في خدمة إرضاء العملاء: من الأسهل الاحتفاظ بالعملاء بدلاً من الحصول على عملاء جدد.
رضا العملاء ميزة تنافسية: تسلط بعض العلامات التجارية الضوء في اتصالاتها
على ذكر “خدمة العملاء المختارة للعام”. لماذا؟
لأنها وسيلة لتمييز أنفسهم عن منافسيهم. مع منتج أو خدمة معادلة ، يمكن لرضا العملاء أن يقلب الميزان في عيون العميل المحتمل.
عدم رضا العملاء يهدر المال: يعني المزيد من العملاء غير الراضين المزيد من العملاء الذين يخاطرون بترك العلامة التجارية مع مخاطر عالية بفقدان معدل دورانها، إلى جانب مخاطر زيادة معدل الاستنزاف (نسبة العملاء المفقودين).
الأبعاد الأربعة لرضا العميل
البعد المعرفي: يشير البعد المعرفي إلى حكم المستهلك على العرض.لذلك يمكن دراسة البعد المعرفي بطريقتين عن طريق قياس الرضا العام، وتقييم درجة الرضا الإجمالية لعملائهاعن طريق الإستبيان التالي :
- هل المنتج يؤدي؟
- هل هو سهل الاستخدام أم لا؟
- هل أوقات الانتظار صحيحة؟
- هل السعر مبرر؟
البعد العاطفي: يتوافق البعد العاطفي لرضا العملاء مع ارتباط المستهلك بالعلامة التجارية. إنه يترجم بشكل ملموس إلى احتمال التوصية بمنتجات أو خدمات هذه العلامة التجارية.
البعد السلوكي: يتعلق هذا البعد الأخير بالسلوك الشرائي للأفراد. يميل العميل الراضي الذي سارت تجربة شرائه بشكل جيد إلى تجديد اكتسابه. من الضروري بعد ذلك دراسة المكونات المختلفة لسلوك الشراء:
- نية إعادة الشراء
- تكرار الشراء
- القناة المستخدمة
البعد العاطفي والسلوكي: يأخذ البعد العاطفي في الاعتبار المشاعر والعواطف التي يشعر بها المستهلك قبل الشراء وأثناءه وبعده. يجب تكييف تصميم المنتجات وفقًا لاحتياجات ورغبات وآراء وملاحظات المستخدمين.
فوائد رضا العميل
ينطوي الرضا المرتفع على العديد من التأثيرات الإيجابية ويولد عددًا من الفوائد التي يمكن رؤيتها على عدة مستويات:
- تحسين الصورة: الشركة التي تعتني بعملائها وتقدم لهم عرضًا يلبي توقعاتهم ستستفيد من الصورة الودية للعملاء.
- زيادة الشهرة:يتيح لك إرضاء المشترين جمع العديد من الآراء الإيجابية، الآراء الإيجابية تعزز السمعة السيئة والسمعة المتزايدة.
- تخفيض ميزانيات الاتصالات: تقليل النفقات المتعلقة بالترويج لمنتجات وخدمات العلامة التجارية بشكل كبير.
- زيادة معدل الولاء: يميل الفرد الراضي بالضرورة إلى تجديد شرائه. وبناء ولاء العملاء ينطوي بالضرورة على إرضائهم.
- الزيادة في العملاء: التوصيات المقدمة من العملاء الحاليين لها تأثير كبير على قرارات الشراء وبالتالي تساعد في اكتساب آفاق جديدة.
- زيادة تحفيز الموظفين: سيكون الموظف أكثر حماسًا وإنتاجية إذا علم أن الحلول التي تقدمها شركته تحظى بالتقدير خارج الجدران.
